اقتصادسنج | با اینکه وضعیت گارانتی کالا و محصولات، در کشور ما وضعیت مطلوبی ندارد، اما بااین‌حال همچنان موضوع خدمات پس از فروش و گارانتی در هنگام خرید هر کالا و دریافت خدمات، برای خریداران بسیار مهم است.

از خودرو لوازم خانگی گرفته تا تبلت و گوشی و هر وسیله‌ای که قرار است پول هنگفتی برای آن پرداخت گردد. با این همه نه تنها کالاهای قاچاق راه‌یافته به بازار بدون ضمانت و گارانتی هستند؛ برخی از تولیدات داخلی نیز اقدام مناسبی در این حوزه ندارند تا آنجا که بسیاری معتقدند خدمات پس از فروش در ایران بی‌معناست!

برخی از مصرف‌کنندگان نیز معتقدند حتی به فرض وجود ضمانت و گارانتی مناسب، باید روزها و هفته‌ها در صف طولانی شرکت‌های گارانتی برای رفع مشکل ماند. این درحالی است که طبق ماده ۲ قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان کلیه فروشندگان کالا و خدمات، مسئول صحت و سلامت کالا و خدمات فروخته شده هستند و در صورت وجود عیب یا عدم انطباق کالا با شرایط تعیین شده، خریدار حق دارد درخواست تعویض کالای معیوب با کالای سالم را از فروشنده داشته باشد. در این گزارش ضمن به  ارائه تعریف دقیقی از گارانتی و انواع آن نحوه طرح شکایت از گارانتی کالا پرداخته ایم.

گارانتی به چه معناست؟

در روابط و معاملات بازرگانی و خریدوفروش کالا، گارانتی به تعهدی اطلاق می‌گردد که فروشنده کالا یا خدمات در قبال محصول یا خدماتی ارائه می‌نماید و معمولاً تعهد می‌کند چنانچه ادعای آنها در خصوص کیفیت کالا یا خدمات، برآورده نگردد، حاضرند کالای مذکور را مرجوعه نموده، یا به‌صورت رایگان نسبت به تعمیر یا تعویض کالا اقدام کنند. در معاملات قانونی و تجاری نیز گارانتی به ضمانتی گفته می‌شود که یکی از طرفین قرارداد به دیگری اعطا می‌کند.

براساس آن اگر مواردی بر خلاف شروط قرارداد اتفاق افتاد و یا مشکلی برای موضوع قرارداد ایجاد شد، طرف دیگر یکی از موارد را به‌عنوان چاره کار برای خود اتخاذ کند.ضمانت از کالا یا به‌صورت «صریح» است یا «ضمنی». در گارانتی «صریح» میزان کیفیت یا عملکرد آن محصول تضمین گردیده و مشخص خواهد شد که در چه شرایطی خریدار می‌تواند کالا را مرجوع نماید. گارانتی «ضمنی» معمولاً در معاملات استفاده می‌شود.در برخی مواقع نیز بر اساس قانون، گارانتی مطابق ادعای کارخانه سازنده در خصوص محصول، قرار داده می‌شود.

مثل دعاهایی که در برخی تبلیغات تلویزیونی برای معرفی محصولات ذکر می‌گردد و باید این ادعاها دقیقاً مطابق کالای ارائه شده در بازار باشند.همچنین برای خدمات نیز می‌توان گارانتی قائل شد. مثلاً تعمیرکاران خودرو پس از انجام تعمیرات ضمانت می‌کند که تا ۹۰ روز فلان قطعه دارای گارانتی تعمیر خواهد بود. گارانتی واگذاری هم نوع دیگری از گارانتی ضمنی محسوب شده که به فروشنده امکان فروش کالا را می‌دهد و فروشنده تضمین می‌کند که آن کالا به‌طور مثال کالا دزدی نبوده، یا فروش آن تجاوز به حقوق دیگری نیست و یا به فرد دیگری نیز فروخته نشده است.

موارد مشمول گارانتی چیست و نحوه اجرای گارانتی چگونه است؟

بسیاری از محصولات، گارانتی تعویض یا تعمیر برای چند ماه، یا چند سال و یا به‌صورت مادام‌العمر دارند. فروشندگان خودروها تعمیرگاه‌های تخصصی دارند و به همین دلیل پس از چند سال استفاده از یک خودرو عده‌ای ترجیح می‌دهند که برای استفاده از گارانتی، خودروی جدید خریداری کنند. فروشندگان لوازم الکترونیکی و لوازم کامپیوتری نیز در گذشته چنین خدماتی داشتند، اما چنین امکاناتی دیگر اکنون وجود ندارد.

در عمل، بسیاری از برندها، کالا و محصول دارای گارانتی را که بعد از چند روز یا چند ماه معیوب گردد، معمولاً در صورتی که امکان تعویض در گارانتی لحاظ شده باشد، تعویض خواهند کرد، در غیر این صورت باید آن را دور انداخت و مدل دیگری جایگزین نمود. بسیاری از برندهای معتبر و کارخانجات در تمام کشورها، مرکزی برای تعمیر و گارانتی کالای خود ندارند و اغلب آنها با عقد قرارداد با بسیاری از شرکت‌های تعمیراتی و فنی کالا، شرکتی را به‌عنوان نماینده رسمی خود انتخاب و به عموم معرفی می‌نمایند که در صورت مشاهده هرگونه مشکل، خریدار یا کاربر، کالای خریداری شده خود را به این شرکت‌ها برای تعمیر و یا تعویض تحویل می‌دهند.

با این تفاسیر نقض گارانتی در چه حالتی رخ می‌دهد؟

هنگامی که تعهد سازنده یا فروشنده دستگاه برآورده نگردد، در واقع نقض گارانتی رخ داده است. هنگامی که یک جنس یا کالا همانگونه که هنگام خرید کار می‌کرده، کار نکند، حتی اگر ایرادی هم پیدا نکرده باشد، نقض گارانتی محسوب می‌شود.فروشنده نیز موظف است مطابق گارانتی، مبلغ کالا را مسترد نموده و یا آن کالا را تعویض و یا تعمیر کند. در این شرایط و برابر قانون اگر فروشنده از عمل مطابق گارانتی سر باز زد، خریدار کالا می‌تواند پیگیری‌های لازم را برای مطالبه خسارت از طریق مراجع قضایی انجام دهد.

روش‌های طرح شکایت از شرکت گارانتی‌کننده کالا چگونه است؟

قبل از اینکه بخواهیم از شرکت گارانتی‌کننده طرح شکایت کنیم، لازم است مطمئن شویم که ادعای شرکت مذکور درست و قانونی بوده یا خیر. پس لازم است کلیه شرایط گارانتی درج شده روی وب‌سایت شرکت گارانتی‌کننده و شرکت تولیدکننده محصول و همچنین کارت گارانتی را به‌دقت بخوانید و تعهدات شرکت طرف قرارداد خود را با شرایط سایر شرکت‌های هم‌رده مقایسه نمایید.تحقیقات نشان می‌دهد بیش از ۹۴ درصد مشتریان ناراضی از خدمات گارانتی، بدون این که نارضایتی خود را به شرکت‌های مذکور اعلام نمایند از پیگیری و اعلام شکایت خود منصرف شده و سعی می‌کنند صرفاً دوباره از آن شرکت خرید نکنند.

همین عدم اعلام نارضایتی، موجب خواهد شد که بیشتر شرکت‌ها کمتر به مقوله مشتری‌مداری اهمیت داده و همه به فکر سود خود باشند.به‌عنوان نمونه درمورد کالاهایی مانند یارانه و تلفن همراه؛ در صورتی که شما شکایت خود را از طریق کمیسیون شکایات اتحادیه‌های صنفی مطرح نمایید، به دلیل وجود کارشناسان فنی آگاه و مجرب در این اتحادیه‌ها، معمولاً سریع‌تر می‌توانید به نتیجه مطلوب برسید. هم‌اکنون در اغلب استان‌ها اتحادیه تلفن همراه، رایانه و کالاهای صوتی تصویری تأسیس شده که توصیه می‌شود در گام دوم از طریق آنها اقدام کنید. حتی در برخی از استان‌ها ثبت شکایت به‌صورت اینترنتی نیز امکان‌پذیر خواهد بود و در شهرهای کوچک، شاکیان مجبور هستند برای طرح شکایت به‌صورت حضوری به اتحادیه مربوطه مراجعه کنند.

در تهران اتحادیه صنف فناوران رایانه تهران برای رسیدگی به امور مشتریان و نظارت بهتر بر اعضای اتحادیه، سامانه‌ای اینترنتی را برای طرح شکایت از متخلفان صنفی و فروشگاه‌های تحت نظارتش راه‌اندازی کرده است که می‌توانید با وارد شدن به این سامانه شکایت خود را ثبت و پیگیری نمایید.

سامانه جامع پاسخگویی به شکایات اداره کل تعزیرات حکومتی استان به آدرس https://www.tazirat.gov.ir نیز از دیگر راه‌هایی است که پس از انتخاب استان خود و گزینه شکایت، می‌توانید شکایات خود را ثبت و پیگیری نمایید. در وزارت ارتباطات در این سال‌ها برای پیگیری شکایات مردمی از شرکت‌های اینترنتی سامانه ۱۹۵ به وجود آمده است. این سامانه که هم به‌صورت اینترنتی و هم به‌صورت تلفنی فعال است این امکان را به وجود می‌آورد که مردم در صورت بروز هرگونه اجحاف در حقشان بتوانند شکایت کرده و شکایت خود را پیگیری کنند.

در صورتی که شکایت از خدمات پس از فروش درباره شرکت‌ها و سازمان‌های زیرمجموعه وزارت ارتباطات باشد و یا اپراتورهای تلفن همراه، اینترنت یا ثابت و پیامکی باشد، شما می‌توانید شکایت خود را در سامانه ۱۹۵ به آدرس https: //۱۹۵.cra.ir ثبت کرده و پیگیری نمایید.همچنین در صورت پاسخ نگرفتن از موارد قبلی، باید در وب‌سایت سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان (سامانه ۱۲۴) شکایت خود را ثبت و پیگیری نمایید.

در صورت وقوع خسارت به خریدار به علت عدم پایبندی شرکت گارانتی‌کننده و دارنده خدمات پس از فروش، به تعهدات خود ورود خسارت به خریدار، امکان طرح شکایت حقوقی وجود خواهد داشت و حتی اگر اقدامات این شرکت‌ها به تعبیری نشان‌دهنده وقوع جرمی همچون کلاهبرداری یا تقلب در کالا و خدمات باشد، امکان شکایت کیفری و اعلام جرم نیز ممکن خواهد بود.

آیا برای طرح شکایت بابت گارانتی باید هزینه پرداخت کرد؟

بررسی کلیه تخلفات صنفی در اتحادیه اصناف و سازمان تعزیرات حکومتی، فاقد هرگونه هزینه بوده، بنابراین طرح شکایت بابت گارانتی نیز، هزینه خاصی برای شاکی در بر نخواهد داشت.اما اگر بخواهید بابت گارانتی و خدمات پس از فروش، از طریق مراجع قضایی دادگستری اقدامات حقوقی و قضایی خود را پیگیری و طرح شکایت نمایید، باید شکایت خود را در دفاتر خدمات قضایی ثبت نموده و مطابق با تعرفه‌های سالانه، هزینه ثبت شکایت را پرداخت نمایید.البته در موضوعات کیفری هزینه چندانی نیست، ولی در مسائل حقوق با عنایت به مالی بودن این نوع دعاوی باید متناسب با ارزش خواسته دعوای شما تقویم گردد.

چنانچه خسارت سنگینی بابت نبود گارانتی و خدمات پس از فروش متحمل شده‌اید، بهتر است مراتب را از طریق مراجع قضایی پیگیری نمایید.

به نتیجه رسیدن طرح شکایت بابت گارانتی و خدمات پس از فروش چقدر زمان می‌برد؟

امروزه با توجه به اوضاع نامناسب اقتصادی در کشور وضعیت نامطلوب تمام شرکت‌ها در تحویل کالا و خدمات پس از فروش و گارانتی آن، همواره شاهد طرح شکایت‌های متعدد در این زمینه هستیم.حجم بالایی از این شکایات معمولاً همه روزه در اتحادیه‌ها، سازمان تعزیرات و دادگاه‌ها، ثبت و مورد رسیدگی قرار می‌گیرد. باید عنوان کرد که تخمین زمان شروع و خاتمه دعوا، متناسب با موضوع شکایت به‌صورت دقیق قابل پیش‌بینی نخواهد بود و انجام کار کارشناسی متعدد در این مراحل، زمان‌بر شدن آنها را نیز افزایش خواهد داد.